全球知名的市場調查機構 J.D. Power，繼日前陸續發出台灣新車銷售滿意度調查，以及豪華品牌銷售滿意度調查報告後，今日（10/16）再公布豪華品牌顧客滿意度調查結果。其中值得 注意的是，在豪華品牌銷售滿意度中，德系品牌以強勢的分數名列前二，不過在顧客滿意度方面卻不是這樣的結果！ 日前公布的台灣豪華品牌新車銷售滿意度中，德系品牌表現相當亮眼。不過最新的品牌顧 客滿意度卻沒有維持相同優勢。 今年最新的豪華品牌顧客滿意度調查結果，豪華品牌整體售後服務滿意度平均分數為 835 分。在 5 個列入排名的豪華品牌中，Lexus 在的各方表現均較為突出，以總分 862 分名列第一。Mercedes-Benz（賓士）則以 848 分排名第二，BMW、Volvo 以及 Audi 皆落在平均值之下，分數分別為 813、811 以及 799 分。 今年台灣豪華品牌顧客滿意度調查結果，日系豪華品牌 Lexus 以 862 分名列第一，賓士排名第二，BMW、Volvo 以及 Audi 則都在平均值之下。 這項顧客滿意度調查結果，是以 898 名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，並於 2015 年 3 月到 2016 年 6 月時購買新車，同時在到今年 6 月為止到經銷商或服務廠進行保養服務。J.D. Power 指出當保修服務於 2 小時內完成，整體的平均為 866 分，倘若花費 3 小時或更久時間，就會滑落到 802 分。 同時因為近年豪華車銷售總量持續攀升，導致尖峰時段送廠保修的比例增加，但也如此使 車主滿意度遠低於離峰時段。原因在於尖峰時段內，車廠人力已超出負荷範圍，就難保一致的服務品質。例如尖峰時間有 28％的人花不到 5 分鐘就將保修需求討論完，相較離峰時的車主則僅有 13％，顧客滿意度當然也會有所差異。 整體滿意度之構成要素並沒有改變，但因為銷售的車輛變多了，導致在尖峰時段保修時間 變長，進而影響顧客滿意度。 J.D. Power 總監 Kaustav Roy 提到：「受到服務需求增加及去年底一例一休新制上路的影響，經銷商普遍面臨服務廠人力吃緊的窘境，導致服務廠疲於因應，而這現象在上午尖峰時段尤為明顯。 在尖峰時間將愛車送廠保修的車主不但得等候較長的時間，其服務人員也可能花較少時間和精力來解釋說明服務項目和收費明細。經銷商必須備妥替代方案，如提供 快速服務，才能更充分因應顧客的保修需求。」